168彩票官网

168彩票官网接待流程不尽相同“拿来主义”大行

来源:未知日期:2021-11-20

  [开篇语]假如你读过美国心理学家马斯洛的“需求层次理论”(收录于《人类激励理论》),想必清楚现代人类有着一系列复杂的需求,由低而高可分为五个层次,在笔者看来,汽车和房产一样,属于第二层次“安全需求”,而贯穿汽车消费始终的相关服务则可划归上述理论中的第四层次“尊重需求”,属于高级需求,然而在现实中该层次需求往往欲求不满。因此,《中山汽车》策划了主流品牌服务大比拼的系列报道,以求能记录中山汽车消费行业服务的真实状况,以此为镜,谋求嬗变。第一期报道,笔者将假以“接待流程”为切口以作展现。

  “产品是死的,人是活的。”在产品同质化日趋明显的汽车市场,此话更具分量。汽车经销商已不再是兜售产品的单一角色,服务同样是左右消费者做决定的一个筹码,而经销商向消费者展示的第一印象也会影响后续的交往与结果。据记者了解,目前不同品牌经销商配套的接待流程不尽相同,有的经销商甚至没有相关的技术支持,只能拿来主义借用其他品牌。

  中山某韩系合资品牌经销商负责人董宁(化名)向南都记者透露,尽管韩系品牌厂家对于接待流程有相关指引,但缺乏明确的标准,且步骤亦不够细化,因此,该店内训师会将其他品牌的经验搬过来效仿,“譬如内训师此前在某日系品牌任职,也就会套用人家的某些流程标准,毕竟日系品牌对于接待流程比较重视。”

  对于目前中山汽车市场的服务水平,中山某德系合资品牌经销商负责人薛雯(化名)坦言,单就接待流程环节,莫说与广深等一线城市相比,甚至无法跟上莞佛两城的步伐。

  “举个离谱的例子,有客户进店了,有的销售顾问边玩手机边懒洋洋地抬一抬眼,通过衣着打扮和言行举止去判定客户的购车意向强烈程度,假如认为客户只是随便看看,服务则会显得敷衍。”薛雯表示,服务品质的好坏与经销商服务团队建设相关,但从根源上讲,则与该品牌对服务质量的重视程度挂钩。

  “从你走到我们店门卫哨岗处,接待流程已经开始了,以销售环节为例,按照厂家的要求是:在客户进入展厅之前,提前站在门外恭候。”宝马中山合宝店相关负责人华经理向南都记者表示,上述的接待流程,该店并非孤例,同品牌全球经销商均执行着统一的接待流程。综上所述,不同品牌经销商所提供的服务不尽相同,甚至大相径庭,究其根源,是否一句“品牌定位各有高低”就能盖棺定论了呢?

  对于客户服务部门,不同品牌有不同的内部称谓(本文统称“客服部”),但该部门之于任何品牌经销商而言,扮演的均是“内部的第三方监督机构”,并多半直接隶属于店总。东风日产中山众杰店总经理吴灏向南都记者表示,就整体而言,无论豪华品牌,抑或合资、自主品牌,厂家对经销商所制定的相关服务标准是相近的,“毕竟都是理论上的经验,总结归纳并非难事,难就难在如何从理论兑现为实际行动。”

  上述说法也得到宝马中山合宝店客服部负责人阮筠(化名)的认同。她表示,某些经销商能否提供相对优质完善的服务,168彩票官网取决于三点:其一,该店客服部介入店内管控的纵深度;其二,厂家所委托的第三方监督机构保密工作;其三,经销商的执行力(店总对服务品质的重视程度)。阮筠告诉南都记者,从某种意义上讲,经销商服务品质的好坏,与该店客服部直接关联,而客服部的工作积极性则与厂家奖励挂钩,“并非每个品牌的客服部都有奖励政策,很多品牌经销商客服部都是领死工资,可见积极性无从谈起。”

  东风悦达起亚中山某经销商负责人透露,该店客服部直接由店总管理,并设有相关的奖励制度,客服部同时监管销售及售后两个部门,但精力主要放在后者,“因为厂家对售后满意度的返利比销售要多,对销售没有返利。因此,销售和售后的服务品质会出现长短腿的现象。”据南都记者了解,不同品牌对于经销商客服部的返利金额差异较大,多者达数百万元(如宝马)。

  对于CR M (C ustom er R elationshipM anagem ent缩写,即客户关系管理),如今各个品牌都越发重视起来,因此,为提升实际的客户满意度,厂家的管控手段也有所改变。

  据东风日产中山众杰店总经理吴灏称,进入2013年,东风日产厂家改变了沿用多年的客户满意度考核制度,不再以经销商的相关得分为最重要奖励标准,更加注重经销商的“实际满意度”,并委托第三方付诸检验,“对于神秘访客,以往第三方机构主要暗访经销商是否执行厂家布置的硬件展示,而现在他们以客户身份通过九大接触点检验服务质量,且隐蔽性极强,甚至动真格儿付定金买车(当然订单最后作废),经销商要想获得返利,只能做到面面俱到。这说明厂家更加看重实情,而非表象。”

  吴灏表示,该店客服部直接受命于店总,并与奖励有一定挂钩(主要考核点为回访量及客户关系修复),对于厂家每月下发的检测报告,该部门会对照问题是否与实际相符,并提出相关建议与坚决方案,“厂家的报告属抽样检查,而客 服 部 的 则 是100%调查,通常后者更具参考价值。可以肯定的是,客服部在经销商运营中扮演着重要角色,前提是对之重视及奖励。”

  某些经销商能否提供相对优质完善的服务,取决于三点:其一,该店客服部介入店内管控的纵深度;其二,厂家所委托的第三方监督机构保密工作;其三,经销商的执行力(店总对服务品质的重视程度)。宝马中山合宝店客服部负责人

  并非每个品牌的客服部都有奖励政策,很多品牌经销商客服部都是领死工资,可见积极性无从谈起。东风悦达起亚中山某经销商负责人

  上世纪90年代末,人们的钱包刚刚鼓起来,“买车”成为某些中山富裕阶层“梦想照进现实”的第一步。当时刘博(化名)还是一名中学生,而他的父亲就是上述富裕阶层中的一员,“跟着父亲去买车,本来还觉得挺威风,但到头来却是花钱买罪受。”刘博表示,其时中山地区的汽车经销商屈指可数且车型欠奉,以致出现一车难求的火爆局面,经历了排队、加价、托关系等波折才得偿所愿,“那些销售顾问基本没好脸色可言,一个赛一个牛,就别奢谈什么服务了。”

  时过境迁,已过而立之年的刘博已经换过几辆车子。在他看来,如今各国汽车品牌进驻中山,同一品牌基本都有两家经销商,当年一车难求的局面几乎不复存在,激烈的市场竞争驱使经销商一改“傲慢”姿态,市场进入由买方主导的发展阶段,经销商无法改变产品本身的价值与特性,唯有跟对手比拼服务,“或许可以这样理解,竞争越激烈,服务就越到位。”刘博表示,尽管如今各个品牌都高喊“服务至上”之类的口号,但能够执行到位的恐怕没有几家,豪华品牌经销商做得相对完善与细致,部分自主品牌甚至合资品牌经销商的服务仍让人感觉“粗糙、敷衍”。

首页
电话
短信
联系